Interaktiewe Voice Response (IVR) spyskaarte lyk outyds in vergelyking met vandag se KI-gedrewe alternatiewe soos gespreks-IVR en interaktiewe virtuele assistente (IVA’s).

Ek neem jou dus nie kwalik dat jy dink dat die IVR-spyskaart uitgedien is nie, te outyds is om te gebruik in ‘n wêreld waar kliënte met handelsmerke interaksie het deur toepassings en kletsbotte.

Maar dit is glad nie dood nie.

Die basiese IVR-spyskaart is steeds ‘n kritieke komponent van kliëntediensstrategieë, danksy sy doeltreffendheid, kostedoeltreffendheid en bewese vermoë om hoë oproepvolumes met minimale ophef te hanteer. Selfs met die oplewing van KI in oproepsentrums, presteer tradisionele IVR-spyskaarte daarin om eenvoudige, betroubare en gestruktureerde interaksies te verskaf wat baie kliënte verkies vir vinnige besluite.

Byvoorbeeld, IVR-betalingstelsels stroomlyn invorderings deur veilige transaksies moontlik te maak sonder dat ‘n agent of toepassing nodig is. Dit is internet een van vele doeltreffendheid wat die unieke waarde beklemtoon wat IVR vir kliëntediens bied – teen ‘n fraksie van die koste van KI-geaktiveerde alternatiewe.

Eerstens gaan ek deur die hoofredes waarom hierdie byna antieke tegnologie so ongelooflik waardevol is vir moderne besighede. Dan sal ek sleutelaspekte van spyskaartontwerp dek, sodat jy ‘n gladde IVR-foonboom kan opstel wat die hoogste moontlike persentasie bellers assist.

Sewe redes waarom IVR-spyskaarte (nog steeds) nuttig is

1. Kostebesparings by hoë quantity

Een van die belangrikste voordele van IVR is die aansienlike kostebesparings wat dit bied inbelsentrums wat op skaal werk. Optree as ‘n outomatiese ontvangsdame, ‘n IVR spyskaart verminder die behoefte aan oormatige personeel deur die bestuur van die aanvanklike golf van kliënte navrae. In vergelyking met die aanstelling en opleiding van meer mense, is IVR ‘n baie laer-koste manier om hoë oproep toutye te verminder.

Maatskappye wat IVR gebruik, kan byvoorbeeld daagliks duisende oproepe hanteer oor betaaldatums of rekeningsaldo’s, wat die behoefte vir regstreekse agente uitskakel om hierdie inligting te herhaal. Deur roetinetake soos hierdie af te laai, stel IVR agente vry om te fokus op komplekse kwessies wat persoonlike aandag verg, wat besighede in staat stel om personeelhulpbronne te optimaliseer en arbeidskoste effektief te verminder.

2. Gestroomlynde oproepvloei en bedrywighede

IVR-spyskaarte verbeter doeltreffendheid deur bellers deur gestruktureerde paaie te lei, roetinetake te outomatiseer en hulle vinnig aan die regte hulpbronne te koppel. Verskillende tipes IVR-roetering kan gebruik phrase om oproepe na die regte agente of selfdiensopsies te rig.

Byvoorbeeld, ‘n gesondheidsorgverskaffer kan IVR gebruik om afspraakskeduleringsoproepe direk na ‘n toegewyde span te stuur of outomatiese opdaterings oor laboratoriumresultate te verskaf. Dit verminder tydvermorsing en stel personeel in staat om op hoëprioriteitoproepe te fokus, wat uiteindelik die inbelsentrum in staat stel om meer sake met dieselfde hulpbronne te hanteer.

3. Slimmer, vinniger, veiliger kliëntediens

Deur opsies vir oproepprioritisering en tou-terugbelopsies te bied, verminder IVR-spyskaarte kliënte se wagtye en verbeter resolusiekoerse.

Byvoorbeeld, ‘n financial institution se IVR-spyskaart kan bedrogverwante oproepe prioritiseer en outomatiese terugbelle bied vir minder dringende navrae. Hierdie doelgerigte funksionaliteit verseker dat kliënte tydige bystand ontvang, wat hul ervaring en tevredenheid met die diens verbeter. ‘n Financial institution IVR-stelsel stroomlyn beller-verifikasie, wat die regte balans van sekuriteit en gerief bied.

Ek gebruik banke as ‘n voorbeeld, need dit beklemtoon hoe veilig en betroubaar hierdie oplossings is – maar enige maatskappy kan IVR-spyskaarte bou wat hul kliënte dieselfde bied met die ingeboude IVR met een van die beste besigheidsfoondienste.

4. Outomatiese data-insameling

IVR kan ook gebruik phrase om kliëntedata outomaties in te samel, wat besighede en organisasies assist om groter insigte in hul kliënte en kliënte te kry. Solank jy effektiewe IVR-opnames skep, kan jy baie nuttige inligting uitvind.

Byvoorbeeld, ‘n e-handel IVR-spyskaart kan kliënte versoek om terugvoer te gee nadat hulle ‘n terugstuurversoek voltooi het. Jy kan dalk iets leer wat jou kan assist om die koers van hierdie kwessies te verminder en jou maatskappy geld te bespaar.

Jy kan ook meer oor jou kliënte leer om aanbiedinge beter te personaliseer. Byvoorbeeld, ‘n reisagentskap IVR-spyskaart kan kliënte vra oor basiese voorkeure soos begroting of gewenste soorte vakansies. Hierdie information phrase dan outomaties aangeteken en gebruik om opvolgaanbevelings aan te pas of relevante inligting aan ‘n reisagent deur te gee.

5. 24/7 kliëntediens

‘n IVR-spyskaart is nie vasgebind deur tipiese werksdagure nie. In plaas daarvan funksioneer dit 24/7, en gee kliënte die inligting en ondersteuning wat hulle nodig het, selfs oor naweke, in die middel van die nag en tydens vakansies.

Met hierdie konstante beskikbaarheid van kliëntediens – veral selfdiensopsies soos rekeningbetaling – sal jou kliënte minder gestres voel as hulle enige tyd van die dag belangrike inligting benodig.

6. Minder oproephanteringsfoute

Deur kliënte toe te laat om self te navigeer en opsies te kies, verminder IVR-spyskaarte die risiko van verkeerde oproepe of agentfoute. Byvoorbeeld, ‘n telekommunikasieverskaffer se IVR-kieslys kan navrae sorteer in kategorieë soos fakturering of tegniese ondersteuning gebaseer op klantinsette. Hierdie selfgeleide proses verseker dat kliënte na die regte hulpbron verwys phrase, wat frustrasie tot die minimal beperk en algehele akkuraatheid verbeter.

7. Versterkte handelsmerkidentiteit

IVR-spyskaarte kan ‘n besigheid se handelsmerk weerspieël deur gepasmaakte stemaanwysings, boodskappe en spyskaartontwerp. Ek stel sterk voor dat jy voordeel trek uit hierdie opsies – ‘n generiese IVR-spyskaart sonder ‘n oorspronklike groet skep nie noodwendig ‘n positiewe eerste indruk met mense wat vir die eerste keer inbel nie.

Byvoorbeeld, ‘n luukse hotelketting kan ‘n professionele, kalmerende stem en pasgemaakte stilstaande musiek gebruik om by sy hoë-end beeld te pas. Hierdie aandag aan handelsmerkidentiteit deur die IVR-spyskaart verhoog die kliënt se persepsie van die maatskappy, wat lojaliteit en vertroue versterk.

Wanneer ‘n IVR-spyskaart werk (en nie)

‘n IVR-spyskaart werk goed in situation’s waar kliënte vinnige toegang tot eenvoudige, roetine-inligting of take benodig wat nie persoonlike bystand benodig nie. Byvoorbeeld, dit is effektief vir die hantering van groot volumes oproepe wat verband hou met rekeningsaldo’s, afspraakskedulering of bestellingsopsporing. In hierdie gevalle kan ‘n IVR-stelsel tyd bespaar vir beide kliënte en besighede deur antwoorde te outomatiseer en bellers na die toepaslike selfdiensopsie te lei.

IVR-spyskaarte is egter moontlik nie geskik wanneer kliënte komplekse probleme ondervind of persoonlike ondersteuning benodig nie. Situasies wat probleemoplossing, dispute of hoogs spesifieke vrae behels, phrase beter hanteer deur regstreekse agente wat unieke omstandighede kan assesseer en oplos. In sulke gevalle kan IVR kliënte frustreer deur beperkte opsies te verskaf en veelvuldige oordragte te vereis.

Alternatiewe vir IVR-spyskaarte

Hierdie alternatiewe kan saam met bestaande spyskaarte gebruik phrase om die kliëntervaring te verbeter. In sommige situasies kan hierdie alternatiewe ‘n IVR-spyskaart heeltemal vervang. Elke opsie bied duidelike voordele:

• Regstreekse agente: Ideaal vir persoonlike ondersteuning en die oplossing van komplekse of sensitiewe kwessies wat menslike oordeel vereis.
• Stempos: Geskik vir die vaslegging van kliëntboodskappe wanneer agente nie beskikbaar is nie, met opvolg sodra die kwessie hersien is.
• Interaktiewe virtuele assistent (IVA): KI-gedrewe stelsels wat gespreksondersteuning bied, wat in staat is om meer komplekse navrae as tradisionele IVR aan te spreek.
• Chatbots: Intydse KI-aangedrewe bystand deur webwerwe of toepassings, wat kliënte assist met take soos bestellingsopsporing of algemene vrae.
• E-pos ondersteuning: ‘N Goeie opsie vir kliënte wat gedetailleerde antwoorde benodig of asinchroniese kommunikasie verkies.
• Selfdiensportale: Aanlyn platforms wat kliënte toelaat om rekeninge te bestuur, standing na te gaan en toegang tot algemene vrae te kry sonder agentinteraksie.
• SMS/SMS: Nuttig om vinnige opdaterings te verskaf of om eenvoudige navrae deur middel van teks op te los sonder om ‘n oproep te vereis.
• Ondersteuning op sosiale media: Kliëntediens by way of platforms soos Twitter, Fb of Instagram, wat betrokkenheid moontlik maak waar kliënte reeds met handelsmerke interaksie het.
• Webvorms: Aanlynvorms wat kliënte toelaat om versoeke of vrae in te dien, wat deur die toepaslike departement aangespreek kan phrase.

Hierdie alternatiewe kan methods met IVR gekombineer phrase om ‘n meer buigsame en kliëntgesentreerde ondersteuningstelsel te skep. Byvoorbeeld, jy kan ‘n opsie in die IVR-kieslys bied vir kliënte om SMS-opdaterings te ontvang vir dinge soos bestellingstatus of afspraakherinnerings. Op hierdie manier kan kliënte vinnig inligting kry sonder om met ‘n agent te praat.

Hoekom nie ‘n outomatiese houboodskap gebruik om kliënte na ‘n selfdienswebportaal te lei terwyl hulle vir ‘n agent wag nie? Laat hulle weet dat hulle hul rekening kan bestuur, kwessies kan opspoor of antwoorde op algemene vrae kan kry in plaas daarvan om te wag.

Stel u belang in hierdie alternatiewe? Kom meer te wete oor hoe ‘n IVA van tradisionele IVR verskil en wanneer dit veilig is om kletsbotte in oproepsentrums te gebruik.

Hoe om ‘n nuttige IVR-spyskaart te ontwerp

As jy jou IVR-spyskaart wil optimeer, hou hierdie beste praktyke in gedagte om ‘n naatlose klantreis en die beste klantervaring moontlik te verseker.

Deliver die klantreis en ervaring in kaart

Teken IVR-oproepvloeie noukeurig uit met die kliëntervaring aan die voorpunt van jou gedagtes. Terwyl jy individuele spyskaarte uitbou, hou die klantreis eenvoudig en intuïtief. Maak seker die opsies is duidelik, maklik om te navigeer en lei kliënte na die vinnigste oplossing, hetsy deur selfdiens- of agentondersteuning.

Dit is ‘n goeie idee om ‘n visuele kaart van al jou departemente te skep, need dit kan jou assist om ‘n sinvolle oproeproeteplan te maak wat doeltreffendheid maksimeer en oorplasings tot die minimal beperk. Die vereenvoudiging van IVR-spyskaarte is een van die goedkoopste en doeltreffendste maniere waarop jy kontaksentrum CX kan verbeter.

Gebruik ‘n realisties-klinkende stem

Die keuse van ‘n realisties-klinkende stem sal kliëntgesprekke natuurliker maak en hulle assist om meer op hul gemak te voel. ‘n Bekende en natuurlike stem kan ook jou organisasie se handelsmerk- en klantbehoudpogings verhoog.

SIEN: Kom meer te wete oor die maak van ‘n IVR-opname as jy dit nog nooit voorheen gedoen het nie.

Hou spyskaarte duidelik en bondig

‘n Spyskaart wat te lank en kompleks is, sal kliënte frustreer, hul reis onderbreek en hulle na ‘n swak ervaring lei. Trouens, baie kliënte sal die proses heeltemal laat vaar as dit te ingewikkeld is. Hier is ‘n paar reëls:

• Beperk IVR-spyskaarte tot vyf of minder opsies.
• Prioritiseer die mees algemene navrae.
• Sluit die nommerkeuse voor die kieslys-opsie in (bv. Vir verkope, druk 1).
• Alle spyskaarte moet 10 sekondes of minder wees.
• Elke spyskaartbeskrywing moet 5 sekondes of minder wees.

Deur alles eenvoudig en bondig te hou, is die kliënt baie minder geneig om oorweldig te voel of geduld te verloor.

Gee altyd die opsie om met ‘n regstreekse agent te praat

Dit is altyd belangrik om kliënte die opsie te gee om dadelik met ‘n regstreekse agent te praat ingeval die spyskaart nie enige opsies bevat wat hulle spesifiek nodig het nie.

As die opsie om direk met ‘n regstreekse agent te praat in ‘n subkieslys begrawe is of nie bestaan ​​nie, kan kliënte gefrustreerd raak en die oproep laat vaar. Sommige kliënte kan eenvoudig meer gemaklik voel om met ‘n regstreekse agent te praat of sukkel om met die spyskaart te werk. Maak in elk geval seker dat u die opsie insluit om direk met ‘n regstreekse agent te praat in u hoofkieslys.

Gee aandag aan algemene vrae sonder om diens te vertraag

IVR-spyskaarte is ‘n uitstekende hulpmiddel om gereelde vrae aan te spreek sonder om agente se tyd op te neem, maar dit is belangrik om methods te wees. Nie elke beller gaan in hierdie inligting belangstel nie, so jy moet dit geredelik beskikbaar stel sonder om almal te dwing om te luister.

Oorweeg dit om ‘n IVR-kieslys-opsie vir ‘n FAQ-kieslys te skep waar kliënte maklik toegang tot sleutelinligting soos ure, liggings en ander algemene vrae kan kry. Op hierdie manier kan bellers die FAQ-afdeling oorslaan as hulle meer persoonlike hulp benodig.

Jy het nie fancy IVR-sagteware nodig om goeie spyskaarte te hê nie

Daar is regtig ongelooflike IVR-sagteware daar buite, maar byna al die voordele wat ek uiteengesit het en ontwerptaktieke waarvoor ek in hierdie pos gepleit het, is moontlik met die basiese IVR-stelsel op die goedkoopste VoIP-telefoondienste.

Die skep van effektiewe IVR-spyskaarte gaan meer oor deurdagte beplanning as duur sagteware. Deur op jou kliënte se behoeftes te fokus en duidelike, eenvoudige opsies uit te stippel, kan jy ’n stelsel ontwerp wat goed werk sonder om die financial institution te breek. ‘n Goed georganiseerde IVR-spyskaart is die resultaat van die begrip van jou klantreis en die gebruik van jou hulpbronne om hul ervaring gladder en doeltreffender te maak.