RPA staan ​​vir robotiese proses-outomatisering. Dit verteenwoordig van die mees voorpunt tegnologiese ontwikkelings van die moderne period met sy vermoë om doeltreffendheid winste in sakebedrywighede te verbeter. RPA gebruik sagteware-bots om take te outomatiseer, wat die behoefte vir mense om handearbeid en ander take uit te voer wat herhalende prosesse behels, uitskakel.

RPA phrase in baie IT-instellings ontplooi en is ideaal geskik vir kontaksentrums, wat intense kliëntediens-gefokusde omgewings is.

Die duidelike saak vir RPA in kontaksentrums

RPA-bots tree op in die plek van menslike operateurs, nadat hulle eers prominensie verwerf het in die vervaardigingsbedryf waar lae-geskoolde, arbeidsintensiewe take hoogs algemeen was. Die bekendstelling van RPA-bots was nie noodwendig om menslike arbeid te vervang nie, maar om dit te verplaas en te hertoewys vir meer produktiewe pogings.

In plekke soos kontaksentrums, byvoorbeeld, doen hulle baie van die herhalende en vervelige take sodat menslike agente vry is om op meer kreatiewe, waardetoevoegende take te fokus.

Tipies werk RPA-bots met behulp van ‘n APImaar hulle kan ook by ‘n grafiese gebruikerskoppelvlaklaag funksioneer en interaksie hê om komplekse werkvloeie uit te voer.

Terwyl RPA produktiwiteit versnel, is nie alle take, prosesse of omgewings ideaal vir proses-outomatisering nie.

RPA phrase hoofsaaklik gebruik vir die volgende:

• Take met gestandaardiseerde prosesse en funksies wat oorwegend reëlgebaseerd is.
• Alledaagse take wat arbeidsintensief en tydrowend is.
• Werksgeleenthede wat in betroubare, dataryke en datagedrewe omgewings funksioneer.
• Werkplekke wat hoëvolume, eentonige take verwerk en konsekwente hantering benodig sonder om dalende opbrengste te ervaar.
• Besigheidsprosesse wat goed gedefinieerde, gestandaardiseerde datastelle gebruik wat maklik is om te struktureer en te kategoriseer.
• Take wat handel oor ‘n groot quantity gedigitaliseerde information wat voldoende leesbaar is.

Nadat jy die regte verskaffer gekies het, vereis die implementering van robotiese proses-outomatisering die stappe wat jy wil outomatiseer, die uitvoering van die loodsproses met jou voorkeurverskaffer, en dan die implementering daarvan.

Wanneer ‘n kontaksentrum een ​​of baie geoutomatiseerde bots ontplooi, laat dit die sentrum toe om sy bedrywighede te skaal terwyl hoëvolume-prosesse vinnig, akkuraat en konsekwent gelewer phrase sonder ‘n afgradering in kwaliteit of doeltreffendheid. Boonop bied RPA-bots hierdie voordele teen aansienlike kostebesparings in vergelyking met menslike agente wat andersins op geringe take vermors sou phrase. Uiteindelik laat hulle menslike kapitaal toe om te fokus op take wat intuïtiewe oordeel vereis.

Vir kontaksentrumwerknemers spesifiek, kan RPA talle werkvloeitake outomatiseer wat deel is van ‘n tipiese werksdag. Hierdie take het selde ‘n impak op kliëntetevredenheiduitkomste, so kontaksentrumwerknemers baat daarby om meer tyd te hê om te fokus op aktiwiteite wat meer produktief is.

Boonop kan RPA-tegnologie ook sekere take stroomlyn en datasekuriteitspraktyke vir die maatskappy versterk, wat sommige van daardie las van die werknemers afneem.

Terselfdertyd hoef RPA-bots nie badkamerpouses te neem nie en kan hulle die hele dag lank werk sonder om dalende opbrengste te ervaar.

Onbewaakte en bygewoonde bots

Vir die grootste deel gebruik kontaksentrums onbewaakte bots wat prosesse agter die skerms uitvoer. Hierdie onbewaakte RPA-bots phrase hoofsaaklik voorsien om reëlgebaseerde prosesse outomaties aan te pak, wat hulle in staat stel om back-office-dienste op skaal te outomatiseer.

Intussen vereis bygewoonde RPA-bots menslike ingryping en/of opdrag om take uit te voer, aangesien hulle tipies dinge doen wat afhang van die kennis en kundigheid van ‘n kontaksentrumagent. Byvoorbeeld, ‘n bygewoonde bot kan optree as ‘n virtuele assistent wat met die hand geaktiveer phrase om kliëntinligting in te samel terwyl die agent met ‘n kliënt kommunikeer.

Verder kan ‘n geassisteerde RPA-bot selfs die inligting wat dit versamel vanaf ‘n agent se rekenaar neem en vorms met persoonlike klantbesonderhede tydens ‘n oproep invul. Dit maak RPA-bots veral nuttig vir agente wat met verskeie ondersteuningskletse, Voice over Web Protocol (VoIP)-oproepe en ander roetine-data-invoerprosesse hanteer.

Die beste geleenthede vir kontaksentrum RPA

Kontaksentrums is gevul met herhalende, tydrowende take wat doeltreffendheid kan dreineer en kliëntetevredenheid kan belemmer. RPA bied ‘n kragtige manier om hierdie prosesse te stroomlyn, foute van handmatige invoer te verminder en agente vry te maak om op meer waardevolle interaksies te fokus.

Hier is agt sleutelgeleenthede waar RPA beduidende impak kan dryf en bedrywighede kan transformeer

1. Verbeterde kliëntverifikasie

Alhoewel tradisionele IVR-stelsels effektief is vir basiese kliëntverifikasie – soos om rekeningnommers of PIN’s te verifieer – gaan RPA verder as eenvoudige navrae om meer komplekse, dinamiese verifikasieprosesse te hanteer.

Byvoorbeeld, RPA-bots kan:

• Bevestig kliëntinligting vooraf: Trek en kontroleer information van verskeie stelsels, soos CRM-platforms en betalingsrekords, om akkuraatheid te verseker voordat dit na ‘n agent eskaleer.
• Hanteer voorwaardelike logika: Pas verifikasiestappe aan op grond van die beller se kwessie of rekeningstatus. Byvoorbeeld, as ‘n betalingsdispuut gemerk phrase, kan RPA verifikasielae vooraf goedkeur soos om onlangse transaksies te bevestig of ‘n geverifieerde e-pos te koppel.
• Start gevorderde magtiging: Versoek sensitiewe goedkeurings, soos die bevestiging van rekeningveranderings of die verwerking van terugbetalings, sonder om die kliënt te vereis om besonderhede aan ‘n regstreekse agent te herhaal.

Behalwe vir tradisionele identiteitsverifikasie, ondersteun RPA ook take soos afspraakbevestigings. Vir besighede wat tuisdienste aanbied, kan RPA-bots proaktief na kliënte uitreik, diensvensters verifieer en skeduleringstelsels opdateer – alles sonder agentingryping.

Hierdie verbeterde benadering bespaar tyd, verminder wrywing vir kliënte en verseker dat agente toegerus is met geverifieerde, bygewerkte inligting wanneer hulle inspring om te assist.

2. Outomatiese selfbediening

Kontaksentrums phrase dikwels oorstroom met basiese klantnavrae, soos om te vra oor produkterugsendings of hoe om ‘n waarborgeis in te dien. Hierdie take het nie ‘n regstreekse agent nodig nie, so hulle is uitstekende kandidate vir outomatisering.

‘n Eenvoudige IVR-foonboom kan eenvoudige take hanteer, soos om ‘n nommer te druk om jou rekeningsaldo na te gaan. IVR is egter beperk in wat dit kan doen – as ‘n kliënt hul faktuurinligting moet opdateer, ‘n opgawe moet bestuur of ‘n bestellingstatus moet naspoor, kan dit dikwels nie toegang tot die backend-stelsels kry of komplekse versoeke verwerk nie.

SIEN: Leer beste praktyke om eenvoudige telefoonbome op te stel.

RPA gaan verder as dit. Byvoorbeeld, as ‘n klant ‘n merchandise wil terugstuur, kan ‘n RPA-bot hulle deur die terugstuurproses lei, die produk se terugkeer-kwalifikasie nagaan en ‘n versendingsetiket genereer – en dit phrase alles gedoen sonder menslike hulp.

Dit kan ook assist met die opdatering van rekeningbesonderhede, die verwerking van terugbetalings, of selfs die opsporing van verskepings deur information van verskeie stelsels intyds te trek. Dit maak dinge nie web vinniger vir kliënte nie, verminder die las op agente en assist jou om inbelsentrum toutye af te kry tydens spitstye.

3. Geoptimaliseerde agentondersteuning

RPA kan die doeltreffendheid van menslike agente in kontaksentrums aansienlik verbeter deur herhalende take te stroomlyn en waardevolle ondersteuning tydens kliëntinteraksies te bied.

Byvoorbeeld, RPA kan navrae outomaties na die regte agent stuur op grond van hul vaardighede en werklading, om te verseker dat kliënte vinnig gekoppel phrase aan die geskikste persoon. Dit verminder wagtye en assist agente om te fokus op sake wat hulle die beste toegerus is om te hanteer. RPA gaan verder as tradisionele vaardighede-gebaseerde IVR deur beide front-end en back-end take te outomatiseer, soos die insameling van klantdata en die opdatering van rekords in reële tyd, terwyl IVR-stelsels hoofsaaklik fokus op die roetering van oproepe of die verskaffing van geskrewe antwoorde.

Boonop kan RPA relevante inbelsentrumkennisbasisartikels of probleemoplossingstappe in reële tyd ophaal en vertoon, wat agente in staat stel om probleme vinniger op te los. Dit kan ook klantrekords opdateer, interaksiebesonderhede aanteken en agterkantoortake soos terugsendings en terugbetalings verwerk, alles terwyl die agent aanhou om die kliënt by te staan.

SIEN: Leer hoe om ‘n inbelsentrumkennisbasis te skep wat jou agente graag gebruik.

Deur information van verskeie stelsels te konsolideer en dit in ‘n maklik toeganklike formaat aan te bied, verseker RPA dat agente al die nodige inligting het om vinnige, ingeligte en persoonlike diens te lewer, wat beide doeltreffendheid en die algehele klantervaring verbeter.

4. Verslagvoorbereiding

Baie kontaksentrums moet verslae vir bestuur opstel om die vordering te monitor en sleutelprestasiemaatstawwe te evalueer.

Alhoewel verslagvoorbereiding ‘n eenvoudige taak vir ‘n menslike agent is, verg dit nietemin ‘n sekere mate van besluitneming wat agente se aandag kan aflei om op hul daaglikse werklading te fokus. Die proses is ook geneig tot foute en neem aansienlike tyd om uit te voer. Verder noop dit agente dikwels om tussen verskeie stelsels te wissel om information te genereer en verslae te laat loop.

RPA kan outomaties kontaksentrumontledings versamel en ontleed, soos oproepvolume, reaksietye en agentprestasie, om akkurate, intydse verslae te genereer sonder handmatige invoer, wat tyd bespaar en foute verminder.

RPA-bots kan staatmaak op vinnige, outomatiese en reëlgebaseerde voorsiening om verslae (dikwels per e-pos) aan onderskeie bestuurders te genereer, te ontleed en te versprei.

5. Integreer stelsels

Ondernemingsagtewaretoepassings is wesens van geweldige kompleksiteit. Slegs ‘n paar verskaffers het die kundigheid of hulpbronne om al die kritiese funksionaliteit te verskaf wat nodig is, en geen ondernemingstelsel is heeltemal in silo nie. Dit beteken integrasies met derdeparty-toepassings is nodig vir ‘n verenigde stelsel.

Hierdie taak is moeilik vir enige tipe besigheidsagteware, maar met soveel bewegende onderdele is kontaksentrumintegrasie berug moeilik om reg te kry.

RPA kan dit vereenvoudig deur data-oordragte en werkvloei-outomatisering tussen stelsels soos CRM, kaartjies en betaalplatforms te outomatiseer. RPA verseker intydse opdaterings, verminder foute, bespaar tyd en verskaf aan agente akkurate, bygewerkte klantinligting, wat uiteindelik die kontaksentrum-kliëntervaring verbeter.

SIEN: Ontdek hoe om kontaksentrum CX te verbeter sonder om iets nuuts te koop.

RPA se vermoë om stelselgapings te oorbrug stel kontaksentrums in staat om maklik te skaal, deur nuwe gereedskap of platforms te integreer sonder om bestaande werkvloei te ontwrig. Deur stelselintegrasie te outomatiseer, verhoog RPA doeltreffendheid, verminder bedryfskoste en verseker ‘n gladde, verenigde proses oor verskeie stelsels, wat lei tot vinniger probleemoplossing en meer persoonlike diens vir kliënte.

Alhoewel API’s die taak baie makliker maak, is die integrasie van verskeie stelsels en werkvloeie in jou kontaksentrum nie-triviaal nie. Deur RPA te gebruik, kan kontaksentrums verskeie stelsels integreer sonder om die onderliggende ekosisteem te ontwrig.

6. Hantering van herhalende en herhaalde oproepe

Wanneer ‘n beller deur verskeie oorplasings op ‘n enkele oproep moet gaan, kan dit baie irriterend en nadelig wees vir die algehele kliëntervaring.

RPA is ‘n goeie hulpbron om hierdie voorvalle te versag, aangesien dit tred kan hou met spesifieke kwessies rondom ‘n kliëntprobleem en daardie inligting outomaties aan agente kan oordra. Dit assist agente om dadelik die konteks rondom ‘n kliënt se oproep of kwessie te verstaan.

Indien nodig, kan RPA-bots ook agente voorsien van ‘n omvattende klantprofiel met die klik van ‘n knoppie sodat hulle ‘n gevoel van ‘n individuele kliënt se vorige interaksies kan kry.

Dit lei tot ‘n meer persoonlike en bespoedigde kommunikasieproses vir die kliënt, terwyl dit ook die gemiddelde oproeptyd vir die agent verkort. Dit beteken kliënte is gelukkiger en agente mors nie tyd om oproepe oor te skakel of te beantwoord wat hulle nie nodig het nie.

Op die ou finish is RPA ‘n belangrike kontaksentrumtegnologie wat roetine-oproephantering stroomlyn en bedrywighede verbeter. Deur take soos dataherwinning, rekordopdaterings en die verskaffing van intydse inligting aan agente te outomatiseer, laat RPA menslike agente toe om op meer komplekse klantkwessies te fokus. Dit verminder wagtye, verbeter oproepdoeltreffendheid en verseker gladder interaksies oor kanale heen. Boonop hanteer RPA administratiewe take agter die skerms, wat agente in staat stel om probleme vinniger op te los en ‘n meer naatlose ervaring vir beide agente en kliënte te skep.