Voordat jy kies tussen ‘n voorspellende skakelaar en ‘n progressiewe een vir jou uitgaande oproepstrategie, moet jy jou besigheid se prioriteite besluit. Is jy op soek na produktiwiteit te verhoog? Wil jy kliëntetevredenheidtellings verhoog? Hierdie kompromis is implisiet in die ontwerp van elke stelsel.

Die belangrikste verskil tussen voorspellende en progressiewe dialers is hoe hulle ‘n oproep start.

• ‘n Voorspellende skakelaar skakel verskeie nommers gelyktydig, en gee elke verteenwoordiger ‘n nommer toe sodra hulle die vorige oproep beëindig.
• ‘n Progressiewe skakelaar skakel internet een nommer op ‘n slag, wat die verteenwoordiger tyd gee om die potensiële kliënt te ondersoek wat die telefoon sal optel.

In hierdie pos sal ons die belangrike voordele en afwykings dek wat gepaard gaan met die gebruik van beide skakelaars. Boonop sal ons na alternatiewe tipes oproepsentrumbellers kyk, as nie ‘n voorspellende of progressiewe skakelaar na die regte pas vir jou besigheid klink nie.

Beide tipes skakelaars is beskikbaar met die toonaangewende besigheidsfoondienste en oproepsentrumsagteware. Gewoonlik is outomatiese skakelvermoëns beskikbaar as ‘n byvoegingsfunksie. U kan ook selfstandige outomatiese skakelprogrammatuur vind wat direk met u CRM-sagteware integreer.

Voorspellende skakelaars bereik meer mense (met ‘n vangs)

‘n Voorspellende skakelaar is hoogs doeltreffend omdat dit meer mense kan bereik en die hoeveelheid tyd wat agente spandeer om te wag, kan verminder. Dit gebruik algoritmes en voorspellende analise om te voorsien wanneer agente vir die volgende oproep beskikbaar sal wees.

Die stelsel skakel outomaties verskeie nommers gelyktydig en filter onproduktiewe verbindings, soos besige seine en stemboodskappe, uit, om te verseker dat agente internet aan regstreekse oproepe gekoppel is. Die stelsel pas sy skakeltempo aan op grond van intydse oproepsentrum-statistieke soos agentbeskikbaarheid en oproepsukseskoerse, wat assist om stilstand te verminder en agentproduktiwiteit te verhoog.

Deur te verwag wanneer agente hul huidige oproepe sal voltooi, beweeg die voorspellende skakelaar vinnig om die volgende oproep toe te wys, wat agente besig hou sonder om handmatige invoer te vereis. Dit beteken dat agente meer tyd spandeer om met klante te praat en minder tyd om vir die volgende oproep te wag, wat die oproepvolume aansienlik kan verhoog in vergelyking met handmatige of progressiewe skakelstelsels.

Voorspellende inbellers kan lei tot aansienlike verbeterings in oproepvolume, met sommige verskaffers wat tot ‘n 300% toename in produktiwiteit oor handmatige skakeling eis.

Die werklike impak cling egter af van faktore soos die kwaliteit van die kontaklys en agentgereedheid. Oor die algemeen assist voorspellende skakelaars om te verseker dat agente altyd aan regstreekse oproepe gekoppel is, wat lei tot meer doeltreffende gebruik van hul tyd.

Verborge koste van voorspellende skakelaars

Ten spyte van die voordele, kom voorspellende skakelaars met verborge koste, insluitend:

• Hoër oproepverlatingsyfers: As gevolg van vinniger skakeling, is daar ‘n groter risiko dat oproepe laat val phrase voordat ‘n agent kan antwoord, wat klanttevredenheid negatief kan beïnvloed.
• Potensiële skade aan kliëntetevredenheid: ’n Hoër oproepverlatingskoers kan veral nadelig wees vir bestaande kliënte, aangesien hulle dalk afgeskeep voel ten gunste van die bereiking van nuwe vooruitsigte.
• Voldoeningsrisiko’s: Die Federal Communications Fee (FCC) beveel dat oproepverlatingskoerse nie 3% oor 30 dae magazine oorskry nie. Die oorskryding van hierdie drempel kan lei tot regsgevolge, wat van besighede vereis om die skakelspoed en nakoming noukeurig te balanseer.

Terwyl voorspellende skakelaars die potensiaal vir groter doeltreffendheid bied, moet besighede hierdie produktiwiteitswinste teen die potensiële nadele opweeg, om te verseker dat hulle ‘n positiewe kliënt-ervaring handhaaf en binne wetlike vereistes bly.

Progressiewe inbellers het laer oproepverlating (teen ‘n koste)

Anders as voorspellende inbellers, wat verskeie nommers op een slag skakel, bel ‘n progressiewe dialer een nommer op ‘n slag. Dit wag totdat die huidige oproep voltooi is voordat die volgende een geskakel phrase, wat agente meer beheer oor die oproepproses gee.

Een van die belangrikste voordele van ‘n progressiewe dialer is sy laer oproepverlatingskoers. Deur internet een nommer op ‘n slag te skakel, verminder dit wagtye vir kliënte, wat dit meer waarskynlik maak dat hulle op die lyn sal bly. Wanneer kliënte dadelik ‘n regstreekse agent hoor, is hulle minder geneig om op te cling.

In teenstelling hiermee, as hulle met ‘n opgeneemde boodskap of ‘n lang pouse ontmoet phrase, verhoog die kanse op verlating.

Hierdie verbeterde klanttevredenheid is nog ‘n groot voordeel. Met progressiewe skakelaars phrase kliënte vinniger aan agente gekoppel, wat lei tot ‘n gladder ervaring en hoër tevredenheidsyfers. Vir besighede wat kliënteverhoudings prioritiseer of in komplekse verkoopsomgewings werk, laat progressiewe skakelaars verteenwoordigers toe om oproepe meer bedagsaam en aandagtig te hanteer.

Benewens klantvoordele, bied progressiewe dialers voldoeningsvoordele. Omdat hulle slegs agente met regstreekse bellers verbind, verminder hulle die risiko om telebemarkingsregulasies te oortree. Progressiewe skakelaars voldoen inherent meer aan die Moist op Telefoonverbruikersbeskerming (TCPA), wat outomatiese oproepstelsels beheer. Hierdie skakelaars verseker dat agente altyd met ‘n regte persoon praat, wat besighede assist om binne wetlike perke te bly vir dinge soos vooraftoestemming en verlate oproeptariewe.

Vir besighede wat verpersoonliking waardeer, meer ingewikkelde verkoopsprosesse hanteer of kontaksentrum CX wil verbeter, is ‘n progressiewe skakelaar ‘n goeie keuse. Die laer oproepverlatingskoers en hoër vlak van beheer vir agente maak dit ideaal vir die skep van ‘n meer pasgemaakte en voldoenende kliënt-ervaring.

Die verborge koste agter progressiewe dialers

As gevolg van die stap-vir-stap benadering om oproepe te maak, is progressiewe dialers geneig om laer totale oproepvolumes en produktiwiteit te toon in teenstelling met voorspellende dialers. Die resultaat is stadiger loodomskakelingskoerse en verminderde bedryfsdoeltreffendheid vir besighede wat baie afhanklik is van hoë oproepvolumes.

Dus, voorspellende skakelaars kan ‘n meer doeltreffende keuse wees as jy in telebemarkings- of loodgenererende maatskappye werk of enige besigheid wat vereis dat baie uitgaande oproepe in ‘n kort tydperk gemaak moet phrase.

Vergelyk voorspellende dialers vs progressiewe dialers

Kom ons vergelyk hierdie twee stelsels langs mekaar.

Voorspellende skakelaars werk die beste vir:

• Hoë oproepvolume behoeftes: Dit is ideaal vir besighede met baie uitgaande oproepe wat binne ‘n nou tydraamwerk gemaak moet phrase.
• Outomatiese oproephantering: Dit verbind agente doeltreffend met regstreekse bellers en maksimeer hoeveel oproepe elke dag gemaak kan phrase.
• Datagedrewe besluite: Dit gebruik slim algoritmes om oproepbeskikbaarheid te voorspel en agentwerkladings te optimaliseer.
• Telebemarking en loodgenerering: Dit is veral geskik vir nywerhede waar hoë oproepvolumes noodsaaklik is.

Progressiewe skakelaars werk die beste vir:

• Gepersonaliseerde interaksies: Dit is spesiaal ontwerp om handgekapte en aandagtige klantervarings te lewer. Dit is amper ‘n premium opsie.
• Komplekse verkoopsprosesse: Dit is beter geskik vir besighede met goed opgestelde verkoopsprosedures wat agentbeheer vereis.
• Telebemarkingsregulasies: Dit verminder die risiko van voldoeningskwessies deur slegs agente te koppel met bellers wat ingestem is.
• Laer oproepvolumes: Dit is ook beter geskik vir besighede met laer oproepvolumebehoeftes of diegene wat kwaliteit bo kwantiteit waardeer.

Albei stelsels het ten doel om doeltreffendheid te verbeter deur die skakelproses te outomatiseer. Maar hulle maak staat op verskillende meganismes om hierdie doel te bereik. Terwyl progressiewe inbellers beklemtoon die handhawing van hoë gehalte interaksies en die verskaffing van ‘n mate van beheer aan agente, fokus voorspellende inbellers daarop om die quantity oproepe wat per agent hanteer phrase, te verhoog.

Drie alternatiewe vir voorspellende en progressiewe dialers

Hier is drie ander soorte skakelaars wat ‘n ander stel voordele en afwykings bied as die twee tipes waarna ons tot dusver gekyk het.

Voorskou dialers

Voorskoubellers gee agente gedetailleerde klantinligting voor elke oproep, wat hulle in staat stel om vir persoonlike gesprekke voor te berei. Wanneer dit met ‘n CRM geïntegreer is, kan voorskoubellers ‘n kliënt se interaksiegeskiedenis oor verskeie kanale vertoon, wat agente assist om pasgemaakte diens te lewer.

Anders as voorspellende of progressiewe inbellers, laat voorskoubellers agente toe om te besluit of hulle ‘n oproep wil maak of nie, wat ‘n ekstra laag beheer byvoeg.

Voorskoubellers is ideaal vir besighede wat gefokus is op hoëgehalte, persoonlike uitgaande interaksies – veral wanneer bestaande kliënte gebel phrase of komplekse sake hanteer waar voorbereiding van kardinale belang is. Dit is ‘n sterk keuse vir spanne wat kliëntetevredenheid prioritiseer bo blote oproepvolume, en bied ‘n meer deurdagte en doelbewuste alternatief vir ander outomatiese inbellers.

Kragskakelaars

Kragbellers kies nommers uit ‘n voorafbepaalde oproeplys en skakel hulle een op ‘n slag. Wanneer ‘n oproep beantwoord phrase, koppel die stelsel onmiddellik die agent aan die beller, om te verseker dat geen tyd gemors phrase nie. As die oproep onbeantwoord bly, skuif die kragskakelaar outomaties na die volgende nommer op die lys, wat die proses doeltreffend hou.

U kan aan kragskakelaars dink as ‘n vereenvoudigde weergawe van ‘n voorspellende skakelaar, met ‘n gebrek aan gesofistikeerde algoritmes wat die beskikbaarheid van agente verwag en die prysverlatingskoerse. Dit is ‘n maklike manier om een ​​van die mees tydrowende elemente van ‘n oproepsentrum-werkvloei te outomatiseer.

Tog skakel hierdie vaartbelynde werkvloei handmatige skakeling uit en verminder stilstandtyd vir agente. Deur ‘n 1:1 skakelverhouding te handhaaf, verseker kragskakelaars dat agente altyd bereid is om met die kliënt in gesprek te tree, wat hulle ‘n betroubare hulpmiddel maak vir spanne wat op bestendige interaksies van hoë gehalte fokus.

Kragskakelaars is geskik vir besighede wat hoë oproepvolume prioritiseer, bekommerd is oor voldoening, maar ‘n vereenvoudigde skakelstelsel verkies. Dit is ‘n nuttige opsie vir maatskappye wat nie die nakomingsblootstelling van voorspellende skakelaars wil hanteer nie, maar steeds agente benodig om ‘n groot aantal oproepe per uur te maak.

Gemengde skakelaars

Gemengde skakelaars laat besighede toe om beide inkomende en uitgaande oproepe met dieselfde stelsel te hanteer, wat doeltreffendheid maksimeer en kliëntediens verbeter. Deur outomaties uitgaande oproepe toe te wys wanneer agente beskikbaar is en inkomende oproepe te prioritiseer soos hulle inkom, verseker hierdie stelsels dat geen tyd gemors phrase nie en kliënte betyds antwoorde ontvang.

Die stelsel werk deur oproeprye intyds te monitor. Wanneer ‘n agent vry is, koppel die skakelaar hulle aan ‘n uitgaande oproep vanaf die lys. As ‘n inkomende oproep inkom terwyl agente besig is met uitgaande oproepe, plaas die stelsel die oproep óf in die wag óf herlei dit, afhangende van jou opstelling. Dit laat jou uitgaande span toe om in te spring en te assist om oproepwagtye te verminder tydens ‘n toename in verkeer.

Hierdie buigsaamheid maak gemengde skakelaars ‘n goeie pas vir kleiner spanne of besighede wat die meeste uit hul beskikbare agente wil kry.

Gemengde skakelaars is die beste geskik vir besighede wat aansienlike volumes van beide inkomende en uitgaande oproepe hanteer, maar ‘n kleiner, verenigde span moet optimaliseer.

Vir groter oproepsentrums met gespesialiseerde spanne kan die skeiding van inkomende en uitgaande bedrywighede meer effektief wees. Kleiner besighede baat dikwels die meeste by die samevoeging van oproepe, aangesien dit hulle in staat stel om doeltreffendheid te maksimeer sonder om personeel by te voeg.